Empresas e profissionais não percebem que quando um cliente lhes dá a preferência está torcendo para que a relação comercial dê certo.
Tudo o que o consumidor quer no momento da compra é que o prestador do serviço ou o entregador do produto justifique e abone a sua escolha com a resposta de um trabalho bem feito, entregue na hora, a contento e sem problemas.
Então, por que o universo da compra e da venda de serviços e produtos não funciona assim? Pois são raros os prestadores de serviços e vendedores de produtos que realmente cumprem todo o processo da venda com perfeição.
Num tempo em que as empresas, posando de boazinhas, anunciam “os seus perfeitos relacionamentos com os clientes”, encontramos compradores insatisfeitos em filas intermináveis, em longas esperas de telefone, pendengas judiciais em Procons, devoluções e centenas de reclamações em colunas especializadas nos jornais. É o desespero kafkiano de quem compra e a incompetência, também kafkiana, de quem vende.
Com a entrada nas relações comerciais da cultura do “eu posso reclamar”, lançada pelo advogado americano Ralf Nader – esquecemos sempre que foi ele quem começou a onda – seguida do código de defesa do consumidor, a relação de quem fornece com quem compra melhorou um pouco, só um pouco.
Ainda somos prisioneiros das companhias telefônicas, reféns das aéreas, ignorados pelos serviços públicos e morremos em filas nos corredores de hospitais.
A grande mídia nos informa todos os dias sobre aumentos expressivos de consumo em todas as áreas. Coitados de nós que já somos tão maltratados hoje. Como seremos atendidos amanhã sem a contrapartida estrutural de que o país tanto precisa e que ignora?
Já não há estradas, ruas, aeroportos, hospitais, serviços públicos e escolas. Somam-se a essa falta de estrutura a nossa cultura consumista, o despreparo dos vendedores, a ganância do comerciante e a irresponsabilidade governamental e teremos um futuro nada bom para as relações comerciais. Serão tempos de perdas de direitos arduamente conquistados nos últimos anos.
A nascente onda do consumo consciente é tênue demais para garantir respostas positivas à arrogância dos comerciantes. Para cada consumidor consciente que nasce, milhares de consumistas desenfreados aparecem.
O direito do comprador à reclamação, ao bater o pé e exigir a boa prestação de serviços, está longe de ser respeitado. Nossa intransigência com o errado e o injusto não vai além de um resmungo casual entre amigos. O conceito de cidadania virou tema para campanhas políticas e ideológicas e serve apenas para discursos vazios de contexto e idéias.
E, na ausência da educação básica de boa qualidade, que ensina ao cidadão a consciência dos seus direitos de reclamar e exigir, só nos resta virar a cara para os maus serviços e produtos, dizendo:
“Você me deu um bom motivo para ir embora”.
